口腔門面裝修設(shè)計(jì)

如何增加客戶黏度，實(shí)現(xiàn)牙科精準(zhǔn)引流？

發(fā)布日期：2018-04-12 作者：廣州狼道醫(yī)療點(diǎn)擊：

牙科除了宣傳推廣之外，更多頭疼的問題是如何提高已就診客戶的黏度。

新型營銷推廣方式與傳統(tǒng)營銷推廣方式不同在于，新型營銷方式更注重客戶圈營銷，希望由老客戶帶動(dòng)其圈子人進(jìn)行消費(fèi)，這很大程度在于：一個(gè)老客戶身后的客源數(shù)量是源源無窮的，每位老客戶都有一個(gè)龐大的社交圈，每一個(gè)社交圈就是我們的顧客群。

“初次接觸，第一句話說好了嗎？”

這里的服務(wù)，指的不僅僅是售前服務(wù)，還有你的售中服務(wù)，售后服務(wù)。其中售前與售后服務(wù)尤為重要。

牙科基于一個(gè)現(xiàn)實(shí)的平臺(tái)去體驗(yàn)消費(fèi)，其實(shí)從客人進(jìn)店，我們主動(dòng)給的第一聲問候開始，就意味著我們將自己還有整個(gè)牙科的魅力展示在客人眼中。因此，第一聲問候尤其重要，親切帶微笑，可以拉進(jìn)與客人之間的距離。

很多牙科都開通了線上溝通渠道，對(duì)于線上溝通，表情包可以減輕文字帶來的陌生和疏遠(yuǎn)感。因此，客服人員在進(jìn)行線上溝通時(shí)，要利用好第一句開場(chǎng)白，讓我們的情緒通過文字表達(dá)出來?？头藛T接到咨詢后的第一句話使用“你好，有什么能幫到你呢？+表情”是一個(gè)不錯(cuò)的嘗試，但建議嘗試回復(fù)“我已恭候你多時(shí)～這才來！想咨詢啥？+表情” ，“終于等到眼光一致的你，需要幫你些啥？+表情”。在每句話后面加表情，能讓整個(gè)句子變得生動(dòng)活潑起來。

“是做一次性服務(wù)，還是長期服務(wù)？”

很多客服人員與客戶接觸常常帶著強(qiáng)烈的目的性，以至于語言動(dòng)作都操之過急，這些人常有以下表現(xiàn)：對(duì)決定接受服務(wù)的客戶熱情似火，而表示猶豫或者不選擇在此服務(wù)的客戶則態(tài)度180度變化，有的甚至惡言相向。這類客服只能做一次性服務(wù)，他們的客戶談不上黏度。

真正做服務(wù)的人，他會(huì)把每一次服務(wù)都當(dāng)成大買賣，不把自己地位放得太廉價(jià)，也不會(huì)高高在上，看不起人。好的客服，是會(huì)用自己的性格魅力去和客戶開玩笑，甚至遇到一些很糾結(jié)的顧客，會(huì)直接幫她做決定或者告訴她選擇哪項(xiàng)服務(wù)會(huì)更好，說自己的見解。不要一次就想著把客戶的錢賺盡，留一絲余地，相信ta會(huì)更信任你。80%以上的成交是建立在信任上的，這樣的客戶黏度一般都比較高，因?yàn)閠a是基于信任才買你的服務(wù)。

“售后服務(wù)真是一件自找麻煩的事嗎？”

提高客戶的黏度關(guān)鍵的還是售后服務(wù)。這里的售后服務(wù)，并不只是在客戶出了問題后才去處理，而是一件未雨綢繆的事情。

1、主動(dòng)留下聯(lián)系方式（一般留手機(jī)號(hào)碼，確保24小時(shí)能接通），告知客戶出現(xiàn)不適及時(shí)溝通聯(lián)系；對(duì)于不太自覺的客戶，要基本算著時(shí)間，主動(dòng)回訪客戶，詢問是否出現(xiàn)不適，為客戶解決遇到的麻煩并約定復(fù)診時(shí)間。

2、如果一個(gè)客戶有疑問或者不適，客服人員要認(rèn)真對(duì)待每個(gè)客戶的疑問并耐心給予幫助，對(duì)于正常出現(xiàn)的不適情況，要予以安撫并告知這屬于正?，F(xiàn)象，同時(shí)告知減少不適的處理方法；對(duì)于非正常出現(xiàn)的不適情況，要做好安撫工作，并向主治醫(yī)生反映，安排復(fù)診。

值得注意的是，客戶出現(xiàn)不適，情緒反應(yīng)激烈，我們要有足夠的耐心去安撫和解答疑問，站在對(duì)方的角度處理問題，千萬不要嘗試逃避問題，也不要質(zhì)疑客戶的不適感，這會(huì)讓人感覺你不愿意負(fù)責(zé)任。

3、很多門診微信運(yùn)營人員喜歡在任何大大小小的節(jié)假日給客戶群發(fā)祝福，形式傳統(tǒng)無新意，這種做法并不提倡。為什么？人家忙呀！更何況人家不忙你也忙呀！而且一到節(jié)假日，各種親朋好友的祝福都收多了，為何要在這個(gè)時(shí)候去摻上一腳？你有空發(fā)，別人也沒空看，而且一看就知道是群發(fā)，反而形成一種騷擾，讓人心生厭倦，久而久之，連你發(fā)的正經(jīng)消息也不愿去看了。

對(duì)此，我們可以用另外一種方式去取代：在偶然的一個(gè)心情好的早晨，群發(fā)條“早安＋表情”這樣打招呼，簡單也看不出群發(fā)的痕跡，偶爾碰見心情同樣好的，還會(huì)主動(dòng)給予回復(fù)，接觸就這么開始了。

4、偶爾任性地來一場(chǎng)“回饋”小活動(dòng)，免費(fèi)無條件贈(zèng)送小禮品。熱別是感覺有一段時(shí)間和客戶們疏遠(yuǎn)了，或者感覺客戶關(guān)注自己的百分比降低了，又找不到理由或借口與他們互動(dòng)，那就挑幾個(gè)你覺得支持門診或者是后期就診率比較強(qiáng)的客戶免費(fèi)回贈(zèng)小禮品，不帶任何目的與企圖的，純粹的送驚喜。

5、同樣是送禮，這次的禮品則是帶有強(qiáng)烈目的性了。特別是遇到客戶就診率大大下降的情況?？梢蕴暨x10位比較支持跟有實(shí)力的客戶送禮，禮品要跟門診服務(wù)擦邊，卻又要讓人覺得不是在推銷那么功利，所以千萬不要送代金券。

送的禮品要把握好度，要讓收禮者覺得這次送禮純粹是送禮，讓他感受到心意以及對(duì)他的關(guān)注在乎。試問：誰不愿意與這樣一個(gè)重度關(guān)注他的人做買賣呢？或者可以說，其實(shí)他已經(jīng)把你當(dāng)成朋友看待，這就是搭建起來的信任。

6、朋友般的客戶，客戶即朋友，用一種把客戶當(dāng)成朋友的心態(tài)對(duì)待他們。多角度考慮問題，關(guān)鍵是要把自己當(dāng)成消費(fèi)者去設(shè)身處地地體驗(yàn)客戶提出來的想法。把真正合適他們的服務(wù)推薦給他們，新產(chǎn)品與服務(wù)千萬不要不管三七二十一推送給客戶，有些反而會(huì)成為他們選擇的累贅。

7、朋友圈的互動(dòng)，不要小看送出的評(píng)論或者贊，這些都是跟客戶保持黏度的小細(xì)節(jié)。適量的贊或者評(píng)論，可以為你的客戶帶來聚光燈的效果。朋友圈偶爾可以來個(gè)“一元競(jìng)拍”、“點(diǎn)贊送小禮品”，這些互動(dòng)也許不能直接的給你帶來多少眼前利益，卻能給你潛在的客戶群埋下很好的伏筆。

以上是我常用的一些增加客戶黏度的小方法，相信大家還有更多獨(dú)特而巧妙的小方法與客戶們保持很好的黏度，歡迎聯(lián)系我們，一起探討。

我們專業(yè)為口腔機(jī)構(gòu)提供牙科空間設(shè)計(jì)規(guī)劃及智能牙科特裝服務(wù)，詳詢聯(lián)系我們。