接待

1、 主動迎接：接到前臺人員的通知或看到引領人員帶顧客走進時，要迅速站立、等待迎接；面帶微笑、目視顧客；

2、 打招呼：看到顧客走進時要面帶微笑并注視著對方，說“您好！過來了！請坐！”讓顧客就坐時，要表現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)，鞠躬并用右手示意顧客坐下；

3、 安置：邀請顧客坐（躺）在治療椅上，迅速打開內(nèi)窺鏡并準備一次性口杯、紙巾及相應的檢查器具。

詢問交流

1、 詢問

（1）詢問顧客有無洗牙史

如您以前洗過牙嗎？感覺怎樣？依次了解顧客所關注的問題及潛在需求，進行重點溝通，如果顧客以前洗牙很難受，要講解可能導致難受的幾個原因后，然后重點講解我們洗牙機的特點以及預防洗牙難受的措施；

(2)詢問顧客有無牙齦出血史

如您刷牙或吃水果時是否有出血現(xiàn)象？出血多是由牙齦炎癥所導致的，這就必須將牙周刺激因素去除，消炎后即可解決，給顧客創(chuàng)造出癥狀、創(chuàng)造出治療的需求，為下一步的牙周治療打下基礎； 

2、 講解

講解定期洗牙的意義，提高顧客對牙齒的重視程度，如洗牙不光是為了美白牙齒，更重要的維護牙周健康，清除牙垢和病菌，保持口氣清新，預防牙周病，避免“老掉牙”，按照國際標準，每3—6個月要洗一次牙齒，我們至少應保持每6—12個月洗一次牙齒，這是很有必要的健康投資。

檢查

1、打開檢查器械

在顧客親眼見證下，打開一次性器械盒或滅菌包，并讓顧客看到滅菌后的指示卡條，裝置燈拉手、內(nèi)窺鏡手柄、三用槍手柄等無菌隔離帶（布），戴手套、口罩，實施全程無菌；

2、口內(nèi)檢查

檢查時，口鏡拉開的力度一定要輕柔、避免頂壓前庭溝處，壓痛顧客；檢查時應遵循先上后下、先頰后舌、先左后右以及上下咬合的順序，在癥狀區(qū)，如牙齦充血紅腫、退縮、結石、煙斑，牙齒松動等，要利用內(nèi)窺鏡或小鏡子等道具，讓顧客看清楚；對于潛在性的牙病問題，如齲齒、牙缺失等，此時可以先做一下告知，不涉及治療建議，為下一步開發(fā)奠定基礎。

診斷

1、科學診斷

將原因、經(jīng)過、現(xiàn)狀及繼續(xù)發(fā)展的危害講解透徹、讓顧客聽明白。在顧客引起重視、產(chǎn)生共鳴的基礎上，再設計治療方案；

2、形象比喻

專業(yè)診斷，通俗講解，如牙周病的發(fā)展可以用“樹根與土壤包繞”的關系進行講解等；

介紹洗牙方案

介紹不同價位的洗牙項目、收費標準及特點等。

注意：不回避低價位、不強行推銷，先全面介紹后，可向顧客建議性推銷，但讓顧客接受的理由一定要充分。

解除疑議

1、費用高接受不了？

如：牙齒是人體重要的咀嚼器官，一日三餐要用它，每時每刻都在伴隨著您，這不同于日常的消費，而是一項健康投資，洗牙不僅僅是美白牙齒，更重要的是保持好口腔衛(wèi)生，預防牙周疾病，年老了有一口好牙才是健康的保障。您可能不知道沒牙時的痛苦，就拿一位老年患者說的一句話：“看到別人吃好吃的，我在旁邊觀望，現(xiàn)在我才知道牙齒不好，吃飯時是多么的痛苦??！”投資牙齒得到的效益對比這費用支出絕對值。

2、比別處貴？

如：與當?shù)氐耐邢啾龋覀冇锌赡鼙绕渌揽剖召M略偏高了一些，但這絕對是有所區(qū)別的，洗牙與商品消費不同，它是一項要求很嚴的醫(yī)療技術，在哪都能洗，人人也都會洗，這是不可否認的，但所追求的技術標準和最終的效果是不一樣的，比如最基礎的消毒，如果因消毒不嚴格而傳染了疾病，將是帶來一生的痛苦，再比如，洗的徹底性、舒適性，是否進行了認真的拋光、脫敏等護理措施，我的建議是請您不要單看價格，而要看的是效果、追求性價比，花這些錢是否值得，這些才是您應該關注的。

3、希望優(yōu)惠？

如：（1）這是統(tǒng)一的收費標準，我們是不能私自提高或降低價格的，我能理解您的心情，同時也希望您能理解我們；不過我們的洗牙是很規(guī)范的，說實話這種收費是不高的，關鍵是給您洗的徹底、洗的舒服，最終達到您滿意的效果，讓您感到是值得的，這才是最重要的。（2）贈送附加服務。

4、損傷牙面？

如：洗牙是不會損傷牙齒的，它是利用高頻率超聲波輕微振動和氣動水壓去除牙面上的附著物，而牙齒是身體中最堅硬的組織，它是絲毫損傷不了牙齒的，有些可能是洗的不徹底或操作不當或沒有拋光導致牙面粗糙，誤認為損傷了牙齒。

5、牙縫洗大了？

如：洗牙只是清除牙面上的有害附著物，不會損傷牙齒和牙齦，更不會洗掉牙齦，所以洗牙是不會洗出縫的；洗牙后之所以出現(xiàn)牙縫，那是因為牙結石壓迫和細菌對牙齦的刺激，致使牙齦萎縮，牙結石占居了原來的位置，形成了病理性的牙周夾板，去除后覺得少了一些“習慣性”東西，但這些若不及時去除，會發(fā)展嚴重的牙周病的，導致牙齒過早脫落。

6、傳染疾?。?/strong>

如：嚴格的消毒、滅菌措施，將會杜絕一切交叉感染，我們有規(guī)范的消毒間和專職的消毒人員，所用的器械都是經(jīng)過嚴格的高溫高壓滅菌后，有些還是一次性的，這些你就完全放心。其實口腔內(nèi)細菌是最多的，大概有800多種，牙齦產(chǎn)生炎癥都是一些病菌所致，它不但會發(fā)展成牙周炎，而且會通過牙齦中的毛細血管和食物進入人體，從而影響全身的健康，尤其是心血管疾病和糖尿病。

7、會不會痛？

如：正常的洗牙是沒有任何痛苦的，之所以有些人洗牙感到疼痛，那是因為有牙齒和牙周疾病（如牙面磨耗、牙齦萎縮等）或者是洗牙機的功率太大，加上操作不當所致。

8、術后不敢吃東西？

如：術后影響進食，一是因為牙齒本身就比較敏感，加上在洗牙中沒有采取相應的預防措施，術后一般一周后即可恢復；二是因為已患有中重度牙周病，加上洗牙后又沒有采取及時的脫敏護理措施，致使新鮮牙根面（牙本質(zhì)小管）暴露，當冷熱刺激時，而產(chǎn)生了酸痛不適感；其實，這些是可以預防的，即便術后有一些敏感的反應，若采取有效的脫敏處理后，這些不適感也會很快消除的。

9、洗牙后牙垢形成的更快？

如：按照國際標準，每3—6個月應洗一次牙齒，就像定期洗頭一樣，牙垢也是不斷形成的，但由于人的新陳代謝，唾液的酸堿、粘稠度和個人的口腔衛(wèi)生情況等不同，牙垢形成的快慢程度也是不同的；但對于洗牙后牙垢形成的更快，可能是因為洗的不太徹底，加上沒有拋光或拋光不徹底而導致牙面過于粗糙，細菌和色素更容易粘附著上面，加速了沉淀和鈣化，從而形成了牙垢。

10、牙齒會老掉的？

如：牙齒是人體重要的咀嚼器官，它應該伴隨人的一生；隨著年齡的增長，身體的各個器官可能會有不同程度的退化，但不至于脫落。年老了牙齒之所以脫落，這都是牙周病致使牙槽骨不斷吸收，其牙根周圍的骨組織越來越少，最終導致牙根外露，牙齒松動、脫落；就像樹木一樣，隨著樹根周圍泥土的不斷流失，樹根外露也會越來越多，最終導致樹木傾倒。

交費

引領顧客到收銀臺，開單、交費，讓顧客交費時一定要面帶微笑，因為顧客此時的心理是矛盾的，也是很敏感的，微笑服務能帶來一些心理的彌補。

填寫“洗牙術后評價表”

填寫“洗牙術后評價表”，不僅是前臺的工作，而且還是自己應輔助完成的一項工作，要主動邀請顧客填寫，以顯示出我們的真誠和大度，這也是一項服務；在顧客填表時，我們要回避一下。

送客

顧客交費、填表后，我們要主動送顧客離開，并說“您慢走！以后牙齒上有什麼問題到時可以給我聯(lián)系，就診卡上有我們的電話等。” 

打隨訪電話

術后24小時內(nèi)，要主動給顧客打一個關心的電話，詢問顧客現(xiàn)在的狀況，有無不適感和強調(diào)認真刷牙等關心的問題；如果有不適感，要給顧客講解一下，觀察一周后還未減輕，要求顧客來診復查，作進一步的免費護理；復診后一周后再打一個關心電話，直至顧客無不適癥狀為止。

再次催診洗牙

術后3—6個月，要主動提醒顧客來診復查，檢查一下口腔狀況或提醒饋贈卡的有效期。

我們專業(yè)為口腔機構提供牙科空間設計規(guī)劃及智能牙科特裝服務，詳詢聯(lián)系我們。

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